Also macht der Bürger einen Termin. Online, versteht sich. Doch das Portal verlangt zunächst ein Passwort, das mindestens ein Sonderzeichen, eine Hieroglyphe und den Mädchennamen der Urgroßmutter enthalten muss. Hat er das geschafft, ist der Termin leider schon wieder vergeben.
Telefonisch geht es auch. Theoretisch. Praktisch begrüßt ihn eine freundliche Computerstimme: „Bitte haben Sie einen Moment Geduld.“ Dieser Moment dauert exakt so lange, bis die Leitung automatisch getrennt wird – aus Gründen der Effizienz.
Schriftlich? Natürlich. Der Bürger formuliert sorgfältig sein Anliegen, schickt es ab und erhält drei Wochen später eine Antwort: „Für Ihr Anliegen sind wir leider nicht zuständig.“ Welche Stelle zuständig ist, bleibt ein gut gehütetes Geheimnis – vermutlich aus Datenschutzgründen.
Im direkten Gespräch schließlich sitzt ihm ein Mitarbeiter gegenüber, der alles versteht – aber nichts entscheiden darf. „Da müssen Sie einen Antrag stellen“, sagt er. „Den haben Sie doch gerade vor sich“, entgegnet der Bürger hoffnungsvoll. „Ja“, sagt der Mitarbeiter, „aber den müssen Sie erst online einreichen.“
So dreht sich das Karussell weiter. Der Bürger lernt Geduld, Demut und den Umgang mit PDF-Formularen. Die Behörde lernt vor allem eines: konsequent unkommunikativ zu bleiben.
Und irgendwo zwischen Warteschleife und Formularfeld erkennt man die eigentliche Wahrheit: Die Kommunikation mit einer Behörde scheitert nicht am Willen – sondern an einem perfekt funktionierenden System, das genau dafür gebaut wurde.
Okay – schnaufen Sie durch und genießen Sie Ihr Wochenende!
Ihr Markus Krohn
Babyboom im Wildgehege Klövensteen 
